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A comunicação remota nem sempre é fácil. Você se reconhece em algum destes exemplos?
Às 22:00 horas, um advogado corporativo recebe uma mensagem de um colega e se pergunta (não pela primeira vez) se existe um protocolo sobre mensagens de trabalho após um determinado horário.
Após um longo jantar com um cliente, um executivo de publicidade abre um e-mail enviado por seu chefe para lembrá-lo de enviar suas despesas pontualmente. Contrariado com esse excesso de gestão ou micro gerenciamento, ele imediatamente envia uma resposta irrefletida.
Durante a conference call semanal da equipe, uma funcionária em trabalho remoto fica confusa sobre se sua colega está realmente no modo ‘mute’ ao atrasar respostas às perguntas ou se ela não está prestando atenção e está usando isso como desculpa.
Quando é possível ficar incomodado com o botão “mute” de um telefone, pode-se seguramente dizer que estamos vivendo uma época desafiadora. A era digital conduziu a uma revolução na comunicação equivalente àquela ocorrida por ocasião da invenção da prensa de impressão. Ela está mudando a forma como falamos – geralmente em itens. Ela está afetando, também, tudo o que ouvimos, uma vez que o amontoado de informações que chegam até nós leva a frequentes mal-entendidos e confusões.
As pessoas que trabalham em equipes remotas enfrentam estes desafios consistentemente. De acordo com estimativas recentes da Gallup e do Bureau of Labor Statistics, 22% dos norte-americanos trabalham em home office, enquanto 50% estão envolvidos em trabalho em equipe remoto ou virtual. As mudanças que estão em curso exigem novos comportamentos e habilidades.
Por que as equipes remotas exigem novas habilidades de colaboração? O que está faltando em nossos textos, e-mails, teleconferências e outros meios de comunicação digital? A linguagem corporal. Mesmo quando trabalhamos em um mesmo local, o tom de um texto ou a formalidade de um e-mail estão tão expostos a interpretações que até nossos amigos mais próximos podem ficar confusos. As interpretações indevidas podem criar uma ansiedade que pode ser onerosa e afetar a moral, o engajamento, a produtividade e a inovação.
A comunicação remota pode distorcer o ritmo normal de nossas conversas. O atraso entre as nossas mensagens pode, frequentemente, adiar ou ocultar as reações emocionais aos nossos comentários. Quantas vezes você escreveu um e-mail e, imediatamente após enviá-lo, ficou preocupado sobre como ele seria recebido? A sua chefe poderia considerar o seu e-mail, enviado tarde da noite, uma invasão de seu tempo privado? Em caso positivo, ela diria isso a você? Embora talvez já estejamos acostumados a usar este tipo de interação assíncrona, ela ainda pode ser conflitante com nossas regras normais de interação social. Na ausência de uma resposta imediata, podemos nos distrair, duvidar de nós mesmos ou, até mesmo, ficar frustrados com nossas equipes.
Para alcançar os níveis mais altos de desempenho, as equipes remotas precisam encontrar novas e melhores formas de operar.
Primeiramente, considere que a colaboração remota envolve três tipos de distância: física (local e tempo), operacional (tamanho da equipe, taxa de transferência de dados e níveis de habilidades) e afinidade (valores, confiança e interdependência). A melhor forma de os gestores orientarem o desempenho da equipe é concentrando o seu foco na redução da distância de afinidade. Tente mudar a maioria das comunicações remotas para chamadas de vídeo regulares, as quais são um veículo muito melhor para estabelecer uma sintonia e criar empatia em comparação a e-mails ou chamadas de voz. Além disso, desenvolva rituais virtuais de team-building que ofereçam às pessoas a oportunidade de interagir regularmente e experimentar suas habilidades de colaboração na prática.
Quando as equipes remotas têm uma boa comunicação e alavancam os seus pontos fortes, elas podem, de fato, obter vantagens em comparação a equipes que atuam no mesmo local. Veja a seguir algumas das melhores práticas a serem usadas:
Em nossos esforços para sermos eficientes, às vezes usamos menos palavras para nos comunicar. Porém, essa brevidade pode significar que o resto da equipe perderá tempo tentando interpretar as suas mensagens (e, ainda, interpretá-las de forma indevida). Não suponha que os outros entenderão as suas dicas ou comunicação simplificada. Dedique o seu tempo a uma comunicação que procure ser extremamente clara, independentemente do meio usado. De fato, nunca conseguimos ser totalmente claros, mas é muito fácil sermos menos claros do que deveríamos.
Você monitora tarefas por e-mail, texto ou telefone? Você tende a perguntar às pessoas se elas receberam a sua mensagem anterior? Abusar destes pontos de acesso pode ser uma forma de dominação digital, bem como uma forma persistente e desconfortável de assédio. O meio escolhido cria demandas diferentes sobre o tempo do destinatário. E usar todos esses meios para enviar a mesma mensagem é ineficaz (e também irritante). Selecione o seu volume digital com sabedoria.
As equipes remotas precisam criar novas normas para estabelecer a clareza da comunicação. Empresas como a Merck criaram abreviações para as suas comunicações digitais, tais como “Resposta em Quatro Horas (4HR)” e “Não é Necessário Responder (NNTR)”, que dão previsibilidade e certeza às conversas virtuais. Individualmente, as equipes também podem estabelecer suas próprias normas – por exemplo, usar ou não o Slack, o Google Docs ou grupos de Whatsapp. Normas também podem existir no nível individual, tais como tempo de resposta, estilo de redação e tom preferidos pelas pessoas. Por exemplo, algumas pessoas preferem mensagens curtas e rápidas, enquanto outras preferem respostas extensas e detalhadas. As pessoas também diferem quanto à sua preferência e tolerância com relação ao humor e à informalidade.
Embora, frequentemente, a previsibilidade humana seja considerada um defeito, poucas qualidades são tão desejadas no trabalho e, especialmente, na colaboração virtual. Somos todos únicos, mas a consistência de nosso comportamento permite que os outros possam prever o que fazemos e, portanto, nos entendam – e todos são beneficiados quando são entendidos. Você pode tornar as coisas mais fáceis para os outros estabelecendo uma etiqueta pessoal clara e seguindo-a de maneira consistente.
Estar atrás de uma tela pode criar oportunidades para determinados membros da equipe, abrindo espaço para aqueles menos inclinados a se manifestarem quando estão em grupo. A comunicação por texto permite reduzir a importância de habilidades interpessoais e da aparência física, oferecendo uma forma eficaz de compartilhar o poder e a tomada de decisões. As pesquisas mostram que indivíduos introvertidos se mostram menos inibidos em interações online do que em interações offline. Entretanto, fique atento a vieses virtuais inconscientes, nos quais a pontuação, a gramática ou a escolha das palavras pode revelar atitudes preconceituosas com relação a determinados grupos.
A ausência de uma linguagem corporal não significa, necessariamente, que não estamos revelando mais do que pretendemos quando nos comunicamos remotamente. Existe uma grande dose de metacomunicação e de vazamentos virtuais nos ambientes digitais. É necessário, apenas, prestar atenção e ler nas entrelinhas. Por exemplo, o uso de pontos de exclamação ou de um emoji negativo após se referir ao gênero, nacionalidade ou religião de uma pessoa, é uma indicação de desaprovação tão poderosa quanto uma cara feira.
Os velhos bolos de aniversário da escola ainda são importantes para as equipes remotas. Criar espaços virtuais para comemorar e socializar pode fortalecer os relacionamentos e lançar as bases para futuras colaborações. Encontre formas de reduzir a distância de afinidade. Uma empresa com a qual trabalhamos celebrava os novos talentos criando um emoji pessoal para cada funcionário que completava seis meses de trabalho. Encontre a sua própria forma de criar espaços para as relações sociais da equipe. O importante é fazê-lo, independentemente da forma.
Uma vez que, cada vez mais, nossas interações acontecem digitalmente, continuaremos experimentando novas formas de comunicação indevida e mal-entendidos. A solução não virá das novas tecnologias (embora, sem dúvida, os desenvolvedores continuem tentando preencher essa lacuna). Em vez disso, a solução é entender as novas regras de engajamento e construir um conjunto de habilidades de comunicação que reflita as necessidades de uma era orientada digitalmente.
*Artigo de autoria de Tomas Chamorro-Premuzic, Chief Talent Scientist do ManpowerGroup, em parceria com a escritora e pesquisadora Erica Dhawan, originalmente publicado no site da Harvard Business Review.